販売プロセス9ステップ:ネット編【無形商品が売れるルールとは】

販売プロセス基本9ステップ:ネット編フローチャート付き

販売プロセス9ステップ:ネット編【無形商品が売れるルールとは】

要約

この記事は、ネット時代に対応した、販売プロセスについてまとめてあります。マーケティングの一部となるプロセスとして、商品(無形の商品)が売れるためのプロセスを、わかりやすく説明していきます。

この記事は、

  • 自分が商品となるような無形商品の販売プロセスを知りたい
  • デジタル商品を売るための販売プロセスを知りたい
  • ネットやオンラインで全ての販売プロセスを完結することは可能ですか?

といったような、質問や願望に答えていきます。

この記事を読むことによって、

  • 自分が商品となるような無形商品の販売プロセスが分かります
  • デジタル商品を売るための販売プロセスが分かります
  • ネットやオンラインで全て完結できる販売プロセスが分かりますす

注意:他の販売プロセスの説明記事との違い

この記事は、J-SOXで定める内部統制報告制度に基づく、販売プロセス(業務プロセスや販売管理プロセス)に対してのものではありません。これらで定義される「受注管理、出荷管理、請求管理、仕入管理、在庫管理」などの業務プロセスや販売管理プロセスには触れていません。

当記事は、純粋な販売(売る)のプロセスをまとめたものになっています。

販売プロセスとは

販売プロセスとして、もしくは、販売管理プロセスとして、よく言われる要素は、下記の5つを指して説明される場合が多いです。

  • 受注管理
  • 出荷管理
  • 請求管理
  • 仕入管理
  • 在庫管理

受注管理、出荷管理、請求管理、仕入管理、在庫管理という管理要素。その他、引合、見積り、納品、入金、etc…。

基幹系情報システムの設計、ERP、業務フローチャートの整理、および、上場企業の内部統制報告制度などでは、これらの要素の定義や流れを明確にすることが重要です。

たしかに、これらも一部、販売プロセスと言うことができます。

ですが、これらは、あくまでも社内に目を向けた“業務管理や販売管理”のプロセスであって、私が思う“販売(売る)”のプロセスではありません。また、仕入れや在庫管理など、物品有りきのビジネスのプロセスになってしまっています。

この記事で言う販売プロセスとは、“販売(売る)”のプロセスです。要するに、「売れるための売り方とその流れ」として定義するものです。

また、物品は扱わず、ネット上で販売を完結するプロセスを前提としています。即ち、「自分が商品」や「無形商品」といったような「コト売りビジネス」の販売プロセスとしています。

売上につながらない販売プロセスを学んでも1円にもなりません。以降で、売上につながる販売プロセスを説明していきます。

販売プロセスの基本

ネット上での販売プロセスは、大きく分割すると、下記の通り9つのステップで成り立ちます。これが、販売プロセスの基本モデルだと思ってください。

※ネットでなくても成り立つ基本モデルです。

販売プロセスのフロー図

下記は、販売プロセスのフロー図です。

販売プロセスのフロー図

販売プロセス基本の9ステップ

フロー図の項目を並べると、下記のようになります。これが、販売プロセス基本の9ステップです。

  1. 見込み客リストを集める
  2. 見込み客との信頼関係を構築する
  3. フロントエンド商品をセールスする
  4. フロントエンド商品を提供する
  5. 個別サービスを体験してもらう
  6. バックエンド商品のプレゼンを行う
  7. バックエンド商品のクロージングを行う
  8. バックエンド商品を提供する
  9. 顧客のアフターフォローを行う

上記をさらに大きく分けると下記のようになります。

  • 見込み客の集客(①)
  • 見込み客の教育(②③④⑤)
  • セールス(⑤⑥⑦)
  • サービス(⑧⑨)

販売プロセスの9ステップの説明の前に、全体な説明を先にしておきます。

見込み客の集客と教育

顧客層のファネル図

あなたは、

  • 潜在顧客(あなたやあなたの商品に興味のない人)をメインで集客していませんか?
  • 今すぐ顧客(買う気満々の人)をメインで集客しようとしていませんか?

潜在顧客は、まだまだ、問題の重大さに気づいておらず、あなたや、あなたの商品に対する興味が薄い状態です。その興味を喚起することは想像以上に困難なので、なかなか購買には至りません。見込み客にすら昇格し難いです。

今すぐ顧客は購買に至る可能性は高いですが、その人数は極めて少ないです。しかも、あなたのライバル達が大量に群がります。

そして、もし、「今すぐ顧客」に出会えたとしても、見ず知らずのあなたから、名も知らない商品(サービス)を購入することはありません

なので、見込み客(顧客になる可能性の高い人)を集客してください。そして、“今すぐ顧客”に育成していくようにしてください。

教育とは、丁寧に色々なことを教えてあげたり役立つ情報を提供してあげることです。そこには、ビジネスの土台となる信頼関係が自然と生まれていきます

フロントエンド商品とバックエンド商品の提供

フロントエンド商品とバックエンド商品の提供を説明する図

ある程度の信頼関係が築けたとしても、まだバックエンド商品は購入してもらえません。それが現実です。もっと強い信頼関係が必要です。

そこで、フロントエンド商品が必要となってきます。まずは、お手軽でリスクなく簡単に購入できるフロントエンド商品を提供してください。

まずは、フロントエンド商品を手に取ってもらいます。そして、そのフロントエンド商品の提供によって、さらにに信頼関係を強いものにしていきます。

バックエンド商品の紹介やセールスは、その後です。

このように、バックエンド商品を売るためには、必ず2ステップ以上のプロセスを経ていくように設計してください。いわゆる2ステップマーケティングというやつです。

フロントエンド商品とは:お手軽でリスクなく購入できる集客用の商品です。わかりやすい例は、食品売り場のウィンナーの試食です。コト売りビジネスでは、セミナー、勉強会、その他各種イベントなどがフロントエンド商品に値します。

バックエンド商品とは:きちんと利益設定された、あなたが一番売りたいメインの主力商品のことです。コト売りビジネスの場合、たとえば、○○カリキュラム本講座、○○コンサルティング、○○代行、などがバックエンド商品に値します。

2ステップマーケティング:フロントエンド商品で集客してから、バックエンド商品を売る販売プロセスのことを、マーケティング用語では、2ステップマーケティングと言います。

セールスの流れ

個別サービスの体験(ステップ⑤)というのは、たとえば、無料個別相談などのことです。セールスは個別サービスの体験から始まっていると思ってください。

と言っても、個別体験の中ではセールスは一切しません。あくまでも、セールス前の助走という意味です。ウォーミングアップです。顧客の買う気を温めるといった感じです。

そのためには、まずは、セールスは忘れて、見込み客と真剣に向き合うことが必要です。そして、その後、信頼関係がより深くなり、見込み客の買う気も温まってきたら、プレゼン〜クロージングに移っていきます。

この流れが非常に重要です。

・・・

なんとなく、販売プロセスの全体像は見えてきたでしょうか?

販売プロセスの詳細説明

もう一度、販売プロセスのフロー図を載せておきます。あなたが、今現在実施している販売プロセスと同じでしょうか?違っているでしょうか?現実の場面や流れを想像しながら見てみてください。

販売プロセスのフローチャート図(再掲)

どうでしょうか?今、あなたが実施している販売プロセスと同じでしたか?それとも違いましたか?

それでは、上記のフロー図の順番に、販売プロセスの9ステップについて、ひとつ一つ説明していきます。

販売プロセス1:見込み客リストを集める

販売プロセス1:見込み客リストを集める

販売プロセスは集客から始まります。まずは、あなたの商品コンセプトにズバリ合った、見込み客を集めてください。そして、集めた見込み客はリスト化(名簿化)して管理してください。

見込み客は、下記の方法を使って、ネットで集めていけます。

  • ホームページ集客
  • ブログ集客
  • SNS集客
  • ウェブ広告集客
  • etc

上記のうち、広告以外は、ほぼ無料で誰でも実施することができます。但し、無料の施策は、お金を使うウェブ広告よりも、結果を得るまで時間がかかります。

リスト化については、ネットでコンタクトがとれるように、メールアドレスリスト、または、LINEのお友達リストとして、管理していくのがおすすめです。

尚、見込み客リストは、たくさん集めたくなりますが、量より質を重視してください。極端に言えば、1万分のゼロより、10分の5を目指すということです。

参考

ホームページ集客やブログ集客の基本については、下記から無料で学べるようになっています。

➡︎【無料】ホームページ集客講座(7つの特典つき)※初心者向け

販売プロセス2:見込み客との信頼関係を構築する

販売プロセス2:見込み客との信頼関係を構築する

見込み客のリスト化ができたら、次の販売プロセスは、見込み客と頻繁にコミュニケーションを取ることです。

お役立ち情報、最新情報、気づきの情報、秘密の情報、などを提供しながら、顧客教育と共に信頼関係を築いていってください。

コミュニケーション(教育と信頼関係の構築)を行うには、主に下記の方法を用います。

  • メルマガ配信
  • 公式LINE配信
  • メール個別メッセージ
  • LINE個別メッセージ
  • Facebookメッセンジャー
  • etc

しっかりじっくりという場合は、メルマガがおすすめです。早く仲良くといったような場合はLINEやFacebookメッセンジャーなどがおすすめです。

ちなみに、接触頻度ですが、メルマガなどは毎日の配信でも大丈夫です。ですが、LINEの場合は、毎日だとブロックされる場合があるので気をつけてください。

注意:メールは勝手に迷惑メールに振り分けられてしまうことがあります。/LINEやFacebookなどはアカウント凍結(リスト全滅)のリスクがあります。

関連記事

➡︎【売上アップ】信頼関係構築力を上げてビジネスを好転させる方法

➡︎メルマガ配信のやり方【初心者向けガイド:図解付き簡単解説】

販売プロセス3:フロントエンド商品をセールスする

販売プロセス3:フロントエンド商品をセールスする

見込み客との信頼関係が、ある程度構築できた頃合いで、次のプロセスとして、フロントエンド商品の案内を出します。案内は、主にメルマガや公式LINEの配信で行います。

もちろん、個別メールや個別メッセージや電話での案内でも構いません。その方が成約率は高くなります。

フロントエンド商品として効果的なのは、

  • セミナー
  • 勉強会
  • お茶会
  • 体験会
  • etc

などです。ポイントは見込み客と実際に会えることです(オンラインでもOKです)。

フロントエンド商品は、間口を広げるため、たくさん作成しても大丈夫です。ですが、一気にではなく、売れるフロントエンド商品を1つずつ確実に増やしていくようにしてください。

※ 売れるフロントエンド商品の作り方については、別途、他の記事、もしくはメルマガの方でお伝えしていきます。

販売プロセス4:フロントエンド商品を提供する

販売プロセス4:フロントエンド商品を提供する

フロントエンド商品を購入してくれた人に対して、フロントエンド商品を提供していきます。たとえば、セミナーの実施などです。見込み客と会えるフロントエンド商品(オンラインも可)を提供してください。

このプロセスでは、さらに信頼関係が深くなるように、今まで以上に役立つ情報を提供してあげてください。

但し、人は、問題の本質が分かっていないのに、説明を聞いただけで簡単に「分かったつもり」になります。そうなると、もうあなたや、あなたの商品は要なしと判断されます。

下手なフロントエンド商品の提供の仕方(たとえばセミナーで詳しく教えすぎるなど)を行うと、見込み客は、勘違いしてフロントエンド商品で満足してしまいます。

そうなってしまうと、そこで見込み客との関係は終わりとなります。ここで失客となるのも痛いですが、その後、見込み客も、結局は自分では解決できずに傷口を広げていくことになります(分かったつもりでいるだけなので)。そうならないように気をつけてください。

もう1つ重要なポイントがあります。フロントエンド商品の提供プロセス内または提供直後で、次プロセスの個別のサービスに誘うことを必ずしてください。

ここで、断られる確率が高い場合は、集客ターゲットの選定誤りや、フロントエンド商品のコンセプト誤りや、やり方など、どこかのプロセスに誤りがある可能性があります。

次ステップへの転換率が60%以下の場合は見直しが必要です。目標は80%〜90%以上にしてください。

販売プロセス5:個別サービスを体験してもらう

販売プロセス5:個別サービスを体験してもらう

個別サービスとは、見込み客と1対1で向き合う時間だと思ってください。お互い腹を割ってという時間にしてください。

  • 個別相談
  • 個別体験セッション
  • 個別お試し○○
  • etc

具体的にここでやることは、見込み客の根本的な課題を明確にしてあげることです。気づかせてあげることです。そのためには、まずは聞くに徹することが重要です(聞く=8割)。

広く見ると、このプロセスからセールスの始まりとなりますが、ここでバックエンド商品を売り込んではいけません。シンプルに目の前の悩んでいる人に対して真剣に向き合ってください。ビジネスは、商品で成り立っているのではなく、人と人で成り立っているということを忘れないでください。

そして、当プロセスの最後で、このように確認します。

私の商品であれば、あなたの悩みを解決することができますが、興味がありますか?

販売プロセス6:バックエンド商品のプレゼンを行う

販売プロセス6:バックエンド商品のプレゼンを行う

いよいよ次はバックエンド商品をセールスする販売プロセスです。といっても、売り込むといったようなことはしません。押し売り厳禁です。

また、商品の特徴や機能に関して「スゴいでしょ!」と細かく熱く語ることを控えてください。なぜなら、見込み客は、そんな部分には一切興味が無いからです。

それよりも、見込み客がどう変われるのか、結果、ベネフィット、未来、これらについてプレゼンしてください。

このプレゼン次第で、次プロセスのクロージングの成約率は大きく変わってきます

※ 売れるフロントエンド商品の作り方、および、売れるプレゼンスライドの作り方や、やり方については、別途、他の記事、もしくはメルマガの方でお伝えしていきます。

販売プロセス7:バックエンド商品のクロージングを行う

販売プロセス7:バックエンド商品のクロージングを行う

バックエンド商品のプレゼンにより、見込み客の購買意欲はマックス最大に引き上げていけます。「ほ、欲しい…」

ですが、それでも「買う」と言わないのが普通です。

  • 「持ち帰って検討します。」
  • 「家族に相談してみます。」
  • 「今は要りません。」
  • 「時間がありません。」
  • 「お金がありません。」

これらの台詞を回避する策は色々ありますが、まずは、よくある原因である、バックエンド商品のプレゼンの失敗を疑ってみてください。商品の必要性や魅力が十分に見込み客に伝わっていない可能性が高いです。

無事に成約したら、実質的な販売プロセスは終了となります。

但し、契約したら、あとはどうでも良いわけではありません。次に続く、バックエンド商品の提供、および、商品の提供が終わったあとのアフターフォローまでを販売プロセスと見るようにしましょう。

ちなみに、デジタル署名デジタル印でも契約は成立します。契約書(紙)やハンコを押したりする必要はありません。お客様が紙でないと困るという場合でなければ、今は契約もオンラインで完結できる時代です。

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➡︎オンライン営業のメリットとデメリット【10の集客アップ事例つき】

販売プロセス8:バックエンド商品を提供する

販売プロセス8:バックエンド商品を提供する

このプロセスは、あれこれお伝えすることは何もありません。

あなたは、全身全霊を注いで、頂いた価格以上の価値を提供するだけです。最高のサービスを提供するだけです。

尚、商品によっては難しいかもしれませんが、多くの商品は、デジタル化、ウェブ化、オンライン化することができます。実際に顧客に会えなくても、価値のある商品は提供できます。

今現在、リアルやアナログでしか商品を提供できていないという場合は、デジタル化やり方オンライン化も検討してみてください。

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➡︎オンライン化のメリットとデメリット【脱リアルで現状打破】

販売プロセス9:顧客のアフターフォローを行う

販売プロセス9:顧客のアフターフォローを行う

最後の販売プロセスは、顧客のアフターフォローです。ここまで含めて販売プロセスだと思ってください。

たとえば、

  • 顧客専用のメルマガ配信でフォロー
  • 顧客専用の公式LINE配信でフォロー
  • 定期的な個別メッセージでフォロー
  • 定期的な勉強会などでフォロー
  • etc

などです。

アフターフォローがあることによって、リピート率も高まりますし、新企画の商品も売れやすくなります

リピートされない原因は、忘れる・なんとなく他社にする…などがほとんどです。顧客のアフターフォローは売上アップにつながる重要なプロセスであるという認識を持ってください。

参考)今すぐ売上を獲得する方法

新規ではなく、既存顧客リストに商品の案内をしてください。休眠顧客に対して関係性の復旧を試み、その後、商品の案内をしてください。当たり前のことですが、やっていますか?新規顧客を見つけて販売するより、何倍も早く売上を得られます。

マーケティングにおける販売プロセスの重要性

ここまでの説明で分かったと思いますが、販売プロセスのどこか1つでも抜けてしまうと、マーケティングとしては亀裂がある状態となり、売上にはつながらなくなっていきます。

全ての販売プロセスが揃っていたとしても、優先度や順番が異なると、これもマーケティングとしては亀裂がある状態です。売上につながらなくなっていきます。

もっと言うと、全ての販売プロセスが揃っていて、優先度や順番が正しくても、どこかのプロセスが1箇所でも0点だと、売上につながらなくなっていきます。

ビジネスやマーケティングは掛け算です。各プロセスの掛け算の答えが売上になると思っておきましょう。

「受注管理、出荷管理、請求管理、仕入管理、在庫管理」など、販売管理や業務管理としての販売プロセスもビジネスを営む上の知識としては必要かもしれません。

ですが、マーケティングにおける販売プロセスは売上を大きく左右します。優先度や重要度で言うと、マーケティングにおける販売プロセスの方が重要だと私は思っています。

あなたは、販売プロセスというものをどう捉えましたか?

まとめ

この記事では、下記の「販売プロセスの9ステップ」について説明しました。

販売プロセスの9ステップ

  1. 見込み客リストを集める
  2. 見込み客との信頼関係を構築する
  3. フロントエンド商品をセールスする
  4. フロントエンド商品を提供する
  5. 個別サービスを体験してもらう
  6. バックエンド商品のプレゼンを行う
  7. バックエンド商品のクロージングを行う
  8. バックエンド商品を提供する
  9. 顧客のアフターフォローを行う

これらを実際に実行する際には、さらに細分化されたプロセスが出てきます。

たとえば、集客にホームページを使う場合であれば、

  • サイトのコンセプト決め
  • サイトの動線設計
  • コンテンツ設計
  • ランディングページの設計
  • SEO対策
  •  :

みたいな感じです。

各プロセスについて、このように細かく書いていくと大変なボリュームになってしまうので、ここでは省略しますが、基本となる上記の9ステップを理解していないと、細かなプロセスも間違ったり、ズレたりして、上手くいきません

なので、まずは、この記事で説明した、販売プロセスの9ステップを深く理解できるように努めてください。

以上です。

参考)

販売プロセスの一部でもある集客。その方法の一つ、ホームページやブログからの集客に関する基礎については、下記から無料で学べるようになっています。初心者向けの内容となっており、かつ、今なら特典も7個+α個ついてきます。ぜひ、学んでみてください。

➡︎【無料】ホームページ集客講座(7つの特典つき)※初心者向け

追伸)

この記事でまとめた販売プロセスは、独自に体系化したオリジナルのものですが、ベースとなっている考え方は、世界中の大企業から個人事業主まで、多くが幅広く適用している、確実に結果の出る販売フローです。ある意味、常識となっています。なので、ぜひ、この通りのプロセスで実施してみてください。

関連記事

➡︎新規顧客獲得プロセス11ステップ【ネット集客営業のテンプレート】