共感マップのテンプレートと使い方

共感マップのテンプレートと使い方

共感マップのテンプレートと使い方

共感マップというフレームワークがあります。テンプレートもあります。共感マップのテンプレートを使えば、より効果的なマーケティング施策につながっていきます。

この記事では、共感マップのテンプレート(無料ダウンロード可)と、その使い方について説明していきます。

共感マップのテンプレート

共感マップのテンプレート

共感マップのテンプレート(PDF)は、下記からダウンロードできます。ぜひ、あなたのマーケティングに活かしてください。

共感マップテンプレートをダウンロード

共感マップとは

共感マップ概要

共感マップは、XPLANEのスコット・マシューズ氏が考案した手法です。エンパシーマップ(Empathy Map)・共感図・共感図法とも呼ばれます。

XPLANE社のサイト
XPLANE

XPLANEは、アメリカ、オランダ、スペインに拠点を置く、コンサル事業を中心に活動しています。以下は、XPLANEのサイトからの抜粋(和訳しました)です。

人は、さまざまなものによって動かされています。共感マップは、人々の行動理由を明らかにするために、人々の根底にある動機を深く掘り下げます。 原則は 、顧客のニーズを念頭に置いて設計することです。XPLANEは、顧客の視点を素早く視覚的に把握するための手法として共感マッピングを開発しました。

XPLANE https://x.xplane.com/empathymap

また、共感マップは、スタンフォード大学d.schoolのカリキュラムで採用され、ハーバードビジネスレビューでも掲載されました。

スタンフォード大学と資料

スタンフォード大学

共感マップのメリット

顧客を理解できなければ、ビジネスは成り立ちません。顧客に共感することから全ては始まります。

自ら生み出す凄い企画・商品・サービスは売れる条件ではありません。自己満足の企画・商品・サービスは売れない条件に当てはまります。

顧客共感から自然に生み出された企画・商品・サービスは売れる条件に合致します。

ですが、顧客共感を頭の中で悶々と考えても、なかなか良い答えが見つかりません。良い答えが見つかったとしても、なかなか整理できません。

やはり、アウトプットすることが重要です。そのアウトプットの大きな手助けとなるのが、共感マップです。共感マップのテンプレートを使えば、具体的な顧客イメージが明確になり、思い込みと現実の認識ズレを小さくしていくというメリットを得ることができます。

私自身、および、私のクライアントさんのマーケティング施策を設計していく上でも、この共感マップの活用は欠かせません。そして、実際にメリットを感じています。

共感マップの構成要素

共感マップの構成要素

共感マップは、以下の6つの要素で構成されます。

  • 顧客が見ているもの
  • 顧客が聞いていること
  • 顧客が考えていること・感じていること
  • 顧客が言っていること・行動していること
  • 顧客が痛みに思うもの
  • 顧客が得たいもの

「顧客」の部分は、それぞれケースに応じて、「潜在顧客」「見込み客」「クライアント」「既存顧客」等に置き換えてください。

また、「顧客」を「社員」「メンバー」「スタッフ」等に置き換えると、社内組織改善・チーム改善などにも活用していけます。

顧客が見ているもの

生活や仕事の中で、何を見ているのか。周囲には誰がいて誰を見ているのか。どんなモノや商品やサービスを見たり、触れているのか。など。

顧客が聞いていること

誰のどんな言葉を聞いているのか。どんなことに耳を傾けているのか。どんなメディアから何を視聴しているのか。など。

顧客が考えていること・感じていること

現状に思うこと。将来や未来に思うこと。過去から引きずっている思い。口には出していなくても常に感じていること。など。

顧客が言っていること・行動していること

よく口に出して言うこと。熱く語ること。よく言う弱音。常にとっている行動。特徴的な行動や振る舞い。など。

顧客が痛みに思うもの

障害になっていること。苦しめている人。逃げ出したい環境。不安。恐れ。リスク。ストレス。など。

顧客が得たいもの

今どうなりたいか。将来どうなりたいか。そのために何を必要としているのか。そのために何が欲しいのか。など

ペルソナとの違い

共感マップは、ペルソナ定義と似ていますが、ペルソナ定義は、顧客像そのもので、主に表面的な面を具体化したものです。一方、共感マップは、主に顧客の内面部分・心理面を理解(共感)する目的で定義していきます。

結果的に、ペルソナ定義と共感マップで、重複する部分も出てくるかもしれませんが、気にする必要はありません。ペルソナも共感マップもどこかに提出する公式資料ではありません。あなたの顧客が把握できればそれでOKです。

共感マップテンプレートの使い方

共感マップテンプレートの使い方

共感マップテンプレートの使い方はシンプルで単純です。テンプレートに従い、先ほど説明した6つの要素毎に書き入れていくだけです。

共感マップテンプレートは、紙に手書きしていっても良いですし、複数人で用いるのであれば、ホワイトボードに書き込んでも良いです。付箋をベタベタ貼っていく方法もおすすめです。

パソコンやiPadの表計算アプリなどに、共感マップの枠を用意し、そこに書き込んでいく(入力していく)やり方もおすすめです。デジタル化されるので、修正、保存、整理、共有が簡単に行えるようになります。

テンプレートにこだわらず、マインドマップ形式で取り組んでいっても良いと思います(アプリもあります)。

ペルソナの定義

中心には(丸い部分)ペルソナの簡単な定義、もしくは、ターゲットとなる実在の顧客の名前など、あなたが共感したい相手について定義しておきます。

必要があれば、別途、より詳細に顧客像が定義されている、ペルソナ定義を手元に置いておきます。(ペルソナは自分の都合の良いように定義してしまう場合が多いので、私や私のクライアントさんは、可能な限り、実在する人物を用いています。)

仮説から共感マップを定義する場合

仮説から、共感マップを定義していく際には、書き込む内容が、良いか悪いかは検討しないでください。思いつくまま、変かな?違うかな?と思うことも、思いついたのであれば、どんどん書き込んでください(ブレインストーミング方式)。

なぜならば、顧客でもない、あなた自身に、良いか悪いか、合っているか間違っているかの判断はできないからです。違うかな?と思ったことに正解がある場合もあります。

調査分析結果から共感マップを定義する場合

既に調査分析結果が手元にあるのであれば、その内容を、6つの要素毎に分類していきます。

これは、6つの要素のどこだ?こっちでも良いし、こっちでもおかしくないな…と悩む場合があります。どちらかを必要以上に気にする必要はありません。迷ったら、両方に書き入れてしまえば良いです。

共感マップの仕上げ

仮説を含む共感マップである場合は、仕上げが必要です。顧客インタビュー、アンケート、顧客観察、各種統計データ、などから、できる限り仮説から実態に近づけ、精査していきましょう。

共感マップ作成後

【重要】

何が一番重要かは、共感マップ作成後の行動です。どんなに素晴らしい共感マップを定義したところで、その共感マップを活かさなければ、ただのテンプレートに、ただ文字が書かれている、ただの紙切れで終わります。

共感マップを作成して満足しないでください。共感マップを活かすも活かさないも、次の行動にかかっています。

共感マップのグレードアップ

共感マップのグレードアップ

共感マップは、ホームページ集客やブログ集客にも活かせます。

なぜならば、ホームページもブログも、顧客に見て読んでいただくものだからです。見込み客の問題を取り除くための記事、見込み客の得たいものを提供するコンテンツ、これらの作成に役立ちます。

たとえ、素晴らしい内容のホームページやブログであっても、顧客と感覚がズレていたら反応は全く取れません。

たとえば、よくある代表的なケースは、専門用語・業界用語のオンパレードです。顧客に共感できていれば、そうはなりません。

ホームページ集客の実現には「検索キーワード」の検討が必ず必要となってきます。そこで、私が実際に使用している共感マップには、「検索キーワード」も書き込めるようにしています。

テンプレートは定められた形でなければいけないという決まりはありません。使い方だって、あなたに合わせて変えて良いわけです。むしろ、あなたのビジネスに合わせて、オリジナルの共感マップにグレードアップすべきかもしれません。

まとめ(共感マップのテンプレートと使い方)

共感マップというフレームワークがあるので、共感マップを使わない手はありません。テンプレートもあるので、それを使わない手はありません。

でも、共感マップという名で定められたフレームワークもテンプレートも、便利ではありますが、そこまで重要ではありません。

重要なことは、

いかに顧客に共感できるか!?

の1点です。

それがクリアできるのであれば、フレームワークやテンプレートは、何だって構いません。オリジナルの手法を開発したって良いわけです。何のツールも使わなくたって良いわけです。

目的が先です。手段や手法は後からです。その点、混乱・誤解しないようにしましょう。

顧客に寄り添い、理解し、共感し、喜んでもらえるよう、より効果的なマーケティング施策を実施していきましょう!

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